Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions qu’un salarié a avec son entreprise tout au long de son parcours.

Elle commence avant même l’arrivée dans l’entreprise et se poursuit à travers de nombreuses étapes :

• recrutement ;
• intégration ;
• management ;
• organisation du travail ;
• formation ;
• évolution professionnelle ;
• outils utilisés au quotidien ;
• démarches administratives ;
• rémunération ;
• départ de l’entreprise.

L’expérience collaborateur ne se résume donc pas à la qualité de l’ambiance ou aux avantages proposés.

Elle dépend aussi de quelque chose de beaucoup plus concret : la facilité avec laquelle un salarié peut effectuer les démarches dont il a besoin.

Pourquoi l’autonomie est-elle devenue un enjeu RH ?

Dans leur vie quotidienne, les salariés sont habitués à effectuer de nombreuses opérations directement depuis leur téléphone.

Consulter un compte bancaire, réserver un billet, télécharger une facture ou suivre une livraison peut généralement être fait immédiatement et sans intermédiaire.

L’expérience peut être très différente dans l’entreprise.

Une démarche simple peut parfois nécessiter :

1. d’envoyer un mail ;
2. d’attendre une réponse ;
3. de transmettre une information ;
4. d’obtenir une validation ;
5. puis d’attendre qu’une autre personne effectue l’opération.

Cette organisation crée de la friction pour le salarié et du travail administratif pour les équipes RH.

Donner davantage d’autonomie consiste à supprimer ces étapes lorsqu’elles n’apportent pas de valeur.

Le self-service RH : permettre au salarié d’agir directement

Le self-service salarié repose sur un principe simple :

permettre au collaborateur d'effectuer lui-même certaines démarches RH depuis un espace accessible et sécurisé.

Il peut par exemple :

• consulter ses documents ;
• récupérer une attestation ;
• modifier certaines informations personnelles ;
• effectuer une demande ;
• consulter ses avantages ;
• suivre l’avancement d’une démarche ;
• accéder à certaines informations relatives à sa rémunération.

L’objectif n’est pas de transférer le travail des RH vers le salarié.

Un bon service en autonomie doit au contraire supprimer du travail des deux côtés.

Le salarié obtient directement ce dont il a besoin, tandis que les équipes RH n’ont plus à intervenir sur chaque demande.

L’autonomie ne signifie pas l’absence de règles

Permettre à un salarié d’effectuer lui-même une opération ne signifie pas supprimer les contrôles.

Au contraire, la digitalisation permet de définir les règles en amont.

Un système peut par exemple vérifier automatiquement :

• l’éligibilité du salarié ;
• les montants autorisés ;
• les données nécessaires ;
• les éventuelles limites définies par l’entreprise ;
• les étapes devant réellement faire l’objet d’une validation.

L’enjeu consiste à remplacer une succession de contrôles manuels par des règles automatiques lorsque cela est possible.

L’autonomie devient alors compatible avec la maîtrise du processus.

Réduire les délais de réponse

Une part importante de l’expérience collaborateur repose sur le temps nécessaire pour obtenir une réponse.

Lorsqu’une demande nécessite plusieurs échanges entre le salarié, son manager, les RH et éventuellement la paie, le délai peut rapidement s’allonger.

Le salarié ne sait pas toujours :

• qui traite sa demande ;
• si elle a bien été reçue ;
• quand elle sera prise en compte ;
• s’il doit relancer.

Automatiser certaines démarches permet de donner une réponse immédiate lorsque la décision peut être déterminée à partir de règles connues.

C’est particulièrement pertinent pour les demandes répétitives et standardisées.

Préserver la confidentialité des démarches

L’autonomie répond également à un enjeu de confidentialité.

Toutes les démarches RH n’ont pas besoin d’être connues du manager.

Un salarié peut par exemple vouloir accéder à un document, consulter un avantage ou effectuer une demande liée à sa rémunération sans avoir à expliquer sa situation personnelle.

Un service digital permet de limiter le nombre d’intermédiaires et de ne transmettre chaque information qu’aux personnes ou systèmes qui en ont réellement besoin.

Cette dimension est particulièrement importante lorsqu’il s’agit de données personnelles ou financières.

Une bonne expérience collaborateur dépend aussi des outils internes

Les salariés utilisent parfois des outils professionnels beaucoup plus complexes que les services numériques auxquels ils sont habitués dans leur vie personnelle.

Multiplication des portails, mots de passe différents, interfaces peu lisibles, formulaires difficiles à trouver : la technologie peut elle-même devenir une source de friction.

La qualité d’un outil RH ne dépend donc pas seulement du nombre de fonctionnalités proposées.

Elle dépend aussi de sa capacité à répondre rapidement à une question simple :

« Est-ce que le salarié peut faire ce qu’il est venu faire sans demander de l’aide ? »

Une interface plus simple peut parfois apporter davantage de valeur qu’un logiciel disposant de dizaines de fonctionnalités peu utilisées.

L’automatisation doit continuer après la demande du salarié

C’est l’un des points les plus importants.

Mettre un formulaire en ligne ne suffit pas à automatiser un processus.

Si la demande envoyée par le salarié génère ensuite un email qu’un collaborateur RH doit lire, vérifier puis ressaisir dans un autre logiciel, une grande partie du travail reste manuel.

Une véritable automatisation doit couvrir autant que possible l’ensemble du processus :

demande → contrôle → traitement → transmission aux autres systèmes → confirmation au salarié.

C’est cette automatisation de bout en bout qui permet simultanément d’améliorer l’expérience collaborateur et de réduire la charge administrative.

L’exemple de l’acompte sur salaire

La demande d’acompte illustre bien cette différence.

Dans un processus traditionnel, le salarié peut devoir contacter son manager, les ressources humaines ou la paie.

L’entreprise doit ensuite vérifier la demande, calculer le montant, réaliser le paiement, transmettre les informations nécessaires à la paie puis effectuer les rapprochements correspondants.

Avec un processus digitalisé, le salarié peut effectuer sa demande directement.

Les règles de l’entreprise sont appliquées automatiquement et le traitement peut ensuite être intégré aux processus de paie et de comptabilité.

Le bénéfice ne vient donc pas uniquement du fait que la demande soit réalisée depuis un téléphone.

Il vient surtout du fait que toute la chaîne est simplifiée.

Toutes les démarches RH doivent-elles devenir autonomes ?

Non.

Certaines situations nécessitent une interaction humaine.

Une évolution professionnelle, un problème managérial, une situation personnelle complexe ou une décision importante ne peuvent pas être réduits à un formulaire automatique.

La bonne question consiste plutôt à distinguer deux catégories.

D’un côté, les démarches répétitives, administratives et fondées sur des règles clairement définies.

De l’autre, les situations dans lesquelles l’écoute, le dialogue ou l’appréciation humaine apportent une véritable valeur.

Automatiser les premières permet justement aux équipes RH de consacrer davantage de temps aux secondes.

Une expérience collaborateur réussie est souvent une expérience sans friction

Améliorer l’expérience collaborateur ne nécessite pas systématiquement de créer de nouveaux avantages.

Il est parfois plus efficace de commencer par supprimer les irritants existants.

Un document difficile à obtenir, une demande qui nécessite trois emails, une information inaccessible ou une opération RH qui prend plusieurs jours constituent autant de petites frictions.

Prises séparément, elles semblent mineures.

Accumulées tout au long du parcours salarié, elles participent pourtant directement à la perception de l’entreprise.

Donner davantage d’autonomie consiste donc moins à éloigner les RH des salariés qu’à supprimer les interactions administratives inutiles pour préserver celles qui ont réellement besoin d’être humaines.

‍